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巨人docomoの値下げ リテンションを考える

2014年04月11日 18:11

昨日携帯キャリアの巨人、docomoが通話料の値下げを発表した。

そこで改めて「リテンション」を考えてみたい。

CRM業界では リテンション = 解約防止
と、定義付けることが多い。ここでもその意味で書いていきたい。

携帯電話時代は、音質、電波のカバーエリア等で、docomoは優位であった。
しかし、スマートフォンに機種変更をするときに、多くのユーザーが、他社に乗り換えてしまった。

それはなぜか。
携帯、いわゆるガラケーとスマートフォンでは、月の支払金額が違う。
それに、iphone以上の機種もなかった。電波がそれなりに整備された街中で生活していれば、料金の高いdocomoに居続けるメリットは見当たらない。

一般的に、解約、乗り換えを防止する策に
 ・製品、サービスの品質向上
 ・特典を用意する
 ・ブランド価値をメディアで訴え「良品を使ってる」満足感を与える
などがある。

しかし、サービスやブランディングに格差がなくなれば、価格競争力があるところに自然に人は集まる。

au、Softbank は、他社からの「乗り換えキャンペーン」をガンガンやった。他社といっても殆どの乗り換え元はdocomoだろう。

その時、docomoは何をしていたか。
やはり、他社と同様に乗り換え客への優遇策、「乗り換えキャンペーン」を真似ていた。

リテンション、いわゆる内向きのサービス、特典、優遇は殆ど行われることがなかった。
(先月までdocomoユーザーだったので、真実だ)

他社からdocomoに乗り換える人、いわゆる「新規顧客の数」
自社を解約して、他社に乗り換える人、いわゆる「契約減」

どちらの数が多いか、課題の軸をどちらに向けるか、明らかではあるが、ようやく、リテンション側にも舵をきりだしたのではないだろうか。

今回の値下げは通話料金だ。
ビジネスユースであれば助かるかもしれないが、通話よりパケット料でなかったことは残念だ。そのやり方も、docomoらしい中途半端さに思える。思い切りがない。
解約客の「平均通話時間」を本当に分析しているのだろうか。docomo同士の無料通話の時間を入れてはいけない。無料だから話しているだけかもしれない。個人的には通話料の値下げは魅力的とは映らなかった。

コールセンターで行われる「リテンションコール」は、本当に効果があるだろうか。眠っているニーズ喚起や、ユーザーが知らずに使ってなかったサービスを紹介し、それがユーザーから魅力的であれば効果はあるだろう。しかしサービス内容自体の力が薄れてくると、残念ながら何を言っても防ぎきれない。
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成果報酬型SEO 「スイーツ 吉祥寺 で 1位!」 これってホント?

2014年03月24日 17:23

私は、SEOの外部対策を、専門業者にお願いして、1位だったランクから、一気に圏外にふるい落とされ、10位以内に上がってくるのに、1年以上かかった苦い経験があるので、トラウマがあるかもしれない。もちろん、その間、Webからの問い合わせは激減し、営業上も困ったものだ。順位を元に戻すのに、SEOに関しては、かなり研究した。

だから今は、「内部対策」しかやっていない。外部対策は、平行したほうがいいかもしれないが、まずは内部対策だけで上位に持ってくることを選択した。

今更ながらだが、SEOについておさらいをしておきたい。

SEOには外部対策が従来主流であった。私が契約したのも、外部対策だ。 

外部対策のほとんどはブログからのリンクであることが多い。

圏外に落とされたときに、原因をつきとめないといけないので、自分のホームページが、どこからリンクを貼られているのか、いわゆる被リンクを貼られているサイトを探し当てようとした。その時に異常な数の被リンクが貼られているのを発見。
しかも、その中に、非常に悪質な、一般的にいう低品質なブログがあり、おそらくそれが原因と想定される。

最初にその低品質なブログ記事を見たときは愕然としたものだ。SEOを求めて当社同様、契約している会社さんで、Web専門担当者のいない会社であれば、ここまでの追跡もできないであろう。

具体的にどのような記事からリンクが貼られていたか。ここではサンプル記事にとどめておくが、SEOキーワードが「焼き菓子」とすれば

雨は日本列島をボンカレーに食べて、萌えているボンたん男がマンゴーが熟れて中国からやってきて、プリン、焼き菓子、happy女子高生が歯医者東京中古車安い、グラビアモデルはモスキート音が苦手・・・

精神分裂者が書いているような文言だった。これがSEOの裏方の実態だった。
私は、金のために、このような文章をひたすら毎日ブログに書き込んでいる人の姿を想像すると恐ろしくもあり、そんな人物とサイトがつながっていることにも恐怖を覚えた。

しかし、このサイトを被リンクからすぐに外せたわけではない。外してもらうのにも時間がかかった。これは、私が発見しなければそのままだったのだ。被リンクは相手が外さないと外れないので、そのまま泣き寝入りもあると聞く。

最近は「低品質」の中身が暴露されつつあるので、日本語として意味がつながるように少しはましになっているが

冬季オリンピックで金メダルを取った羽生君は、プーさん好きで有名。プーさんといえばキャラクターのクッキーやタルトなど焼き菓子が人気・・・

これで高品質。 ニュースや時事ネタ、芸能ネタなど、急上昇キーワードを埋め込む。一時サイトのビューが上がったとしても、本来の客層を連れてきているわけではないので、実際には自社の売り上げにつながらない。
成果報酬型のSEOでは、1回でも〇位以上になったら課金、とされているケースもあるので、これも怖い話。

もちろん、すべてのSEO業者の手口ではないが、契約時に手の内は見せないので(契約中も手の内見せないですが)、安易にSEO業者を選ぶのは躊躇する。

そこで「内部対策」、すなわち、サイトに訪れる人に役立つコンテンツの制作を真面目に、ボリュームも、そこそこに書くことだ。ソースにも気配りする。外部対策と比べて、即効性はないかもしれないが、3か月くらいでは、ちゃんと上ってくる。サイトと正しく育て上げることができる。本来のWebサイトの目的にも合致する。

外部対策は自社内でブログを担当者が書くだけでもいいのではないかと思う。たとえば自転車部品のメーカーであれば、「自転車日本ひとり旅」、コースや、整備部品、アクセサリー情報などを書き込むとか。これがコストを抑えた一番の良質外部対策だと思う。

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最終回 着信と同時にお客様情報表示でサービスアップ

2014年03月04日 16:33

通販事業者様では、電話システムや顧客管理システムを検討する時に、システムベンダーから多くの提案を受けた経験があると思うので、CTI 【 Computer Telephony Integration 】の言葉はご存じの方が多いと思う。いわゆる電話とパソコンの連動だ。CTIは包括的なシステムのことをさすが、ここではCTIと聞いて、通販事業者様がすぐにメリットとして頭に浮かべる、「着信と同時にお客様情報の表示」機能、通称「ポップアップ」をCTIと定義し書かせていただく。
ctiシステム構成図


一般的にCTIの導入は大掛かりなシステム構築の部類に入り、それなりの思い切った投資が必要だ。CTIは顧客データベースと連動する必要があるので、CRM(顧客管理)ソフトと、一体で提供される製品が多いため、CTIを導入の際には「この際」と、受付システムの一式を変更するようだ。しかし、小規模センターでは、便利とは知りながらもコストの問題から導入することが懸念される。

ではクラウドテレフォニーで、CTIを使う場合どうなるか。
momoクラウドテレフォニーはデジタルデータなので、元々、着信履歴のログを持っている。
そのクラウド上(Web上)に格納された、着信履歴のデータを、インターネットを通じて、自社のパソコンに取り込むか、既存の受注システム(顧客管理システム)に連携してポップアップを実現することができる。(※連携システムは個別開発)
電話の受付システムを抜本的に変えなくても、着信呼の番号ログだけのアウトプットだけができるので、小コストでCTIが実現できる。
しかも着信料は一般電話からでも、携帯電話からでも、1分1円だ。
momoCTI


皆さんから不思議に思われる質問に、Web上にある電話番号に、携帯電話からならまだしも、なぜ固定電話から電話が繋がるかわからない、ということらしい。
まずは「繋がる」を実感、試してみたい方は

TEL:03-4579-3394
上記の番号に固定電話からかけていただきたい。
(※番号が050でないのは、海外で取得した番号のためです)

電話をかけると実はクラウドテレフォニーにかかっている。電話機にも何にもつながっていない。電話番号をクラウドに持っているだけだ。
電話をかけると音声合成が流れて切れる。音声合成の品質はそのままでは正直イマイチなので、専門の音声合成システムを使うか、固定メッセージであれば収録音声を使うほうがいいかもしれない。アナログ電話には勝てないにしても、会話に不自由のない程度の音質レベルということも聞いて頂けると思う。

お蔭様で5回にわたり、クラウドテレフォニーの記事を書かせていただいた。
momoクラウドテレフォニーは、まだ始まったばかりのサービスなので、すぐにぴったり、と思って頂けないかもしれないが、「実はできる」ことは多くある。今後、ますます、APIや、モジュールなどバリエーションを増やす予定だ。

通販会社の奥の手になりたいと思っているので、お困りごとがあればお気軽に問合せをいただければありがたい。

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第4回 フリーダイヤル通信費をクラウドテレフォニーで安くする

2014年03月04日 16:30

通販会社では、ユーザーから購入を受ける場合に、受信者側課金、いわゆるフリーダイヤル(フリーコール)で対応するケースが多い。

大手であれば通信会社からバルク契約が行われていると思うが、中小、中堅の通販の場合、通話料の負担も侮れない。固定電話からならまだしも、通販の主戦場がパソコンから、携帯に変わると同時に、相手からの発信端末が固定電話から携帯電話にボリュームが移りつつある。

携帯の通話料はキャリアの多岐なプラン契約でばらつきがあるが、一般には20円/30秒と高額だ。意見・苦情で30分程度粘られたら、たまったものじゃない、商品の販売利益はすっ飛んでしまう。そこでクラウドテレフォニーで、フリーダイヤル機能の通話料をさげることができないか。

クラウドテレフォニーでの活用方法だが、電話アプリ、という手がある。
ユーザーに無料で電話アプリを配布し、一般の電話通信回線を通じずに、PBXにダイレクトに着信させる。すると0.25円/分で通話料は済む。

momoクラウドテレフォニーの基盤はTwilioなので、VoIP(Voice Over Internet Protcol)とSIP(Session Initiation Protocol)と両方が使える。

あと余談にはなるが、通話料を抑えるためには、オペレーターのコールスキルの教育を、まずは振り返って欲しい。無駄な会話が長ければ、相手も不愉快だし、不要なコストもかかる。

OP:「安陵様の携帯でしょうか?」
me:「はい」
OP「知佳子様の携帯でしょうか?」
me:「はい」
OP:「今、お電話よろしいでしょうか」

小さなことだが、小分けに質問を分けると時間は倍かかる。
上記のような会話は、運営管理者の見えないところで日々行われている。
「安陵知佳子様でしょうか」これでいいのではないだろうか。
似たシーンはおそらくセンター内にたくさんある。そのあたりのモニタリングで再教育も重要だ。

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第3回 クラウドテレフォニーでネットショップが変わる!?

2014年01月27日 15:15

ECサポーター連載コラム第3弾
ECサポーターwebサイト

SMS配信で、お客様と再び繋がるコミュニケーション

今回は、クラウドテレフォニーで実現できるSMS(Short Message Service)配信を通販にどう生かせるかを考えてみたい。既にほとんどの方がSMSを個人では利用しているとは思うが、SMSを振り返ってみたい。

SMS経由でテキストのやりとりをするまでは、相手とメールでコミュニケーションを取りたい場合に、赤外線通信でメールアドレス情報をいただくか、長い複雑なメールアドレスを相手から直接聞いて新規登録する必要があった。迷惑メール対策で、携帯のメールアドレスは文字数が多くなっており、新規の入力は大変だったし間違いも多くなる。恥ずかしながら私ほどの年代になれば、その当時、赤外線通信で個人情報を交換できた友人は、、殆どいなかったし、赤外線通信がなんたるかもよく知らなかった。

同一キャリア同士しか使えなかったSMSが2011年7月13日、相互接続が可能になる。SMSが本格的に使用できるようになったのは実はごく最近だ。

SMSが災害救難のインフラに使われた事例がある。
2010年1月12日に発生したハイチ地震。その中で被災者が救援を求める通信インフラとして活躍したのがSMSだった。救援メッセージ用番号(4桁)を無償提供し、被災地情報をデジタルマッピングした。 東日本大震災時にはTwitterが大いに活躍したことは有名だが、SNSは事前に参加登録をしておかなければならないし、通信が困難な緊急時に新規登録どころではない。すでに利用している人しか使えないインフラだ。しかしその頃はまだ日本ではSMSの相互接続が可能でなかった。もしかすると東日本大震災がなければ、日本の携帯キャリアは動かなかったかもしれない。

技術的なことはここではさておき、SMSは簡単・便利に、しかもあらゆる人が、ハードル低く、使える可能性を持ったインフラであると考える。

momoSMSのきっかけになったのは、ある広告代理店さんからの相談だった。弊社では、Wifi-Jackというローカル地域限定コンテンツWi-Fi配信ソリューションを展開しているのだが、その方は最初、WiFi-Jackに対して相談してきた。しかし、よく話を聞いてみると、ある通販会社さんで、既存顧客の携帯アドレスが変わってしまって、メルマガを送れなくなり困っているとのことだった。どんどん減っていくメルマガ会員をなんとか再活性し、かつ、新規の会員を増やしたい、との相談だった。真の悩みは、メルマガ登録サイトのURLへどうやっての誘導するか、ということだった。

その際に提案したのが、SMS配信である。

登録顧客が携帯の機種を変更し、キャリアやメールアドレスが変わってしまう事象が数多く発生。そのため配信したメルマガも配信エラーの数が日増しに増える。しかし機種やキャリアを変更してもMNP(Mobile Number Portability)を利用し、電話番号は変わらず使い続けるユーザーは多い。

電話番号さえあれば、既存顧客に対して、メルマガ送付先の新アドレスの再登録を促すメッセージを送ることができる。メッセージの中に、URLを含ませることができるので、任意のサイトやメルマガ再登録専用画面を作成して、誘導することもできる。下記に掲載しているのはプッシュ型のSMSだが、QRコードや、フェリカに変わるプル型SMSの構築も可能だ。

plansms1.jpg

SMSを送る前に、実際に電話を顧客に発信し、送信許可をもらってから送信するなど、顧客とのコミュニケーションを工夫して設計すると、一層、再登録してくれる顧客はかなり戻ってくるだろう。発信電話も自動メッセージでよければmomoでオートマチックにできる。声優さんの声で配信するなども面白いかもしれない。

momoSMSのミニマム構成だが、
1.電話番号の取得・・・490円/月額
2.SMSベーシック初期設定費・・・5万円~
  ※基本構成は、1配信ずつ、メッセージをパソコンからログイン配信
  ※管理画面設計、CSVのデータアップロードでの一括送信、音声+SMSなど、個別構成は追加オプションでの別途見積となります。
3.momoアプリサーバー月間利用料・・・7,980円/月額~
  ※想定トラフィック量によって、アップグレードが可能です。
注)SMS配信料1.5円~9.6円は電話通信会社から課金されます。

電話番号宛にSMSを配信する場合に注意いただきたいのは、スパムとならないように、情報配信の許可を事前に得たユーザーに限るように必ずして欲しい。
大災害時にも可能性のある通信インフラを社会マナー違反で壊して頂きたくないものだ。

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Author:安陵知佳子
チェスネットワーク株式会社
代表取締役社長

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