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クレーマー対策研修の「クレーマー」ってどんな人?

2013年11月30日 14:33

10月、11月と、悪質クレーマーへの対応について、法律家を招いてセミナー、研修を行った。
悪質クレーマーとはどのような人を指すのだろうか。

これは人の感情で判断すると、定義が異なってしまうが、一般的に悪質クレーマーとは
「不当要求者」を指す。

不当要求とは、不当に高額な金銭の要求、最近の事件では土下座、などがあるだろう。

そこで、お客様相談室や、インフォメーションセンター、カスタマーサポートの窓口の方がクレーム対応研修を行う際に注意していただきたいのは、どのようなクレームに対しての対応術を学びたいか、である。

クレーマー対応の相手

不当要求者に対しては、断固として、その要求に応じず、拒絶していき、相手がエスカレーションすると、警察なり、弁護士なり、相談すればいい。
その拒絶する方法、断り方を専門家に学ぶことは有意義だ。

しかし、やっかいなものは、一般の普通の人のクレーム対応だ。
企業に持ち込まれるクレームのうち、ほぼ99%は、こちらのタイプで、不具合事象に対する苦情が、対応者のちょっとした「対応ミス」「態度」に対して、なかなか収まりのつかないクレーマーになってしまう。

その場合、クレーマーと変化した客とどのように袂を分かつのか。
「縁がきれてもやむなし」と腹をくくった場合の対応術を学ぶ必要がある。
ただその際に、SNSとか、腹いせにどこかにぶちまけられても、こちらに「非」のないような周到な裏付けされた準備も必要だ。その準備とは何か、注意すべき態度、文言を学ぶカリキュラムを選ぶべきである。

不当な要求を請求されてないので「縁」は切りたくない。
という、「この場を収めたい」「でも縁も残したい」両立したい贅沢な悩みも当然あるだろう。しかし、男女の仲と同じで、客観的に判断すると復縁が難しい場合もあり、決断も必要だ。その決断の理由づけを明確にする方法も学ばなければならない重要ポイントだ。

1.悪質クレーマー 不当要求者
2.しつこいクレーマー 縁切りやむなし
3.しつこいクレーマー 復縁の可能性を望む

一言にクレーマー対策研修と言っても相手や目的で、対応策、方法が変わる。
研修事業者や研修担当者の中には、そのあたりの分別を理解せずに、かつ、よくばり過ぎて、ごちゃまぜにしたり、ピント外れになってしまうケースも多い。
学ぶ側のスキルには役に立たないので注意が必要だ。

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お名前頂戴できますか。

2013年04月03日 13:18

相手の名前は、聞いたりたずねたりする時に、「お名前頂戴できますか」はNGと、電話応対研修で習うそうです。

理由は「名前」は尋ねるものであって、もらうものではないから、ということです。

推奨されている回答は
「お名前をうかがってもよろしいですか?」
「お名前をお聞きしてもよろしいですか?」

文化庁の文化審議会で、19年2月2日敬語の指針が答申として発表されました。

http://www.bunka.go.jp/bunkashingikai/soukai/pdf/keigo_tousin.pdf
敬語の指針

敬語の種類は
3分類(尊敬語、謙譲語、丁寧語)
から、
5分類(尊敬語、謙譲語1、謙譲語2、丁寧語、美化語
に増えました。

敬語の種類の使い分けを再認識し、学ぶ、ということには異議を申し上げませんが、敬語の指針で指摘されている、いわゆる「マニュアル敬語」。

たとえ言葉使いが正しくても、限られた言語表現を画一的に使うことは顧客の不快に繋がる、という問題も提唱されています。

電話応対研修で「形骸」だけを学ぶのはナンセンス、ということです。

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安陵知佳子

Author:安陵知佳子
チェスネットワーク株式会社
代表取締役社長

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