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「スマホECで売上アップ」第4回(終)ネットの顧客に電話アプローチは本当にNGか?

2013年06月24日 19:11

通販運営者からよく相談を受けるのは、収益性を上げるために顧客に電話をしたいと思っている。でも電話セールスの有効性はどうか?と尋ねられる。

通販業界でアップセル(ワンランク上位の商品を勧める)、クロスセル(関連商品を勧める)を電話で行い、顧客維持としてきた風潮に、近年変化がおこっている。
「私たちは一切、電話セールスを行いません」と、電話をかけないことを「売りアピール」にする通販会社が出現してきた。しかもそれに呼応するように「電話しません」を追従する通販会社が出てくる。そんなに電話って顧客にネガティブなものだったのだろうか。

参考データというわけではないが、某化粧品会社の電話セールスチームの女性談、夕方17時から21時まで4時間の電話コールで、お試しサンプルを請求した人に電話セールスし、1日平均8人の購入を獲得するという。
電話セールスをせずに、1日にオペレーターがかける電話のリストの中から、1日平均5人が購入するというデータが出たら、あなたは電話コストをかけて8人の顧客を掴むのと、電話コストをかけないで5人の顧客を掴むのと、どちらを選ぶのが店舗にとって得なのか。

しかし気軽な「お試し」のつもりが「どうですか。どうですか」と「しつこく」言われるのは気が重いことは事実だ。私もどちらかというと「買う時は買うからほっといて」というタイプである。

気軽に入った洋服屋さんで、店員さんに寄ってこられ、ゆっくり好きなものが見られずに、逆に店を出て行った、という経験は誰しもあるだろう。

ではやはりネットの顧客に電話はNGなのか。

通販運営者に忘れて欲しくないのは「双方向」は電話だけ、という事実だ。
そして、スマホはPCでもあり、電話でもある。

たとえば成功例で説明すると、ある3000円の石鹸を1個購入した人がいた。しかし、その石鹸は2個セットの場合、5800円で送料無料だ。1個の場合送料が700円で、石鹸1個あたりの単価が450円も違ってくる。運営店舗では、購入者に、購入金額は上がるが2個入りがお得だが1個でいいか、をすぐに電話で確認した。結果、ほぼ100%、顧客は2個入りに変更し、感謝までされた。

これは「本当にお得なケースだから」で片付けていいだろうか。当然、割高は知りながら、まずは1個と思った顧客もいたはずだ。しかし「それでもいいか」と念押しすると、1個では損だと思い始めて、こちらの提案に乗ってくる。単価アップが1本の電話で実現する。

あと、購入頻度の高い優良顧客に電話をかけない手はない。メルマガよりも電話のほうが手間とコストがかかるのは顧客も充分承知している。「私はたくさん買っている」ことを本人は充分認識があるので、たまには生で感謝されてもいい、と思っているケースもなくはない。ただ優良顧客を失望させたり、うんざりさせないように、「買え」ばかりでない、情報提供も忘れないで欲しい。
たとえば、「来週の月曜日からですが、***のお鍋が限定100個で出す予定です。メルマガで出しますので見といてくださいね。」たまには予告で終わるとか。

電話セールスを活用するほうが、購入率が上がるのは間違いない。ただ、しつこくしない、下手な人にかけさせない、そして一番重要なのは、顧客が嬉しい情報提供・営業戦略がなされているか、だ。「買え、買え」一辺倒な電話はご免こうむりたい。

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「スマホECで売上アップ」第3回 メルマガで増やすリピートと売上アップ

2013年06月19日 10:25

iphoneの登場を皮切りに、フィーチャーフォンからスマートフォンの乗り換えが一気に進み、通販を含む小売業界では、せっかく今まで貯めこんだメールアドレスが使えなくなり収集に苦慮している店舗さんも多いと聞く。

メルマガ会員数が伸び悩む中、メールアドレス獲得済みの「ユーザー」に対して、最大限に効果的なメルマガとはどうあるべきか、かつユーザーに好まれるのか考えてみたい。

メルマガを考える時に、配信頻度や時間帯をキーポイントにする人は多いが、パソコンメールであれば、週末は宜しくないとか、月曜日は他の配信が多いので避けるとか、自社の顧客の属性から、経験値を参考にしていけばいいだろう。
配信数は週1~2回くらいが最も多いレンジのようだが、配信回数は減少傾向にある。

メルマガ解除理由
NO.1 配信回数が多すぎる
NO.2 中身がつまらない

配信数減少の流れの中で定期メルマガを廃止した企業もある。誘導URLのクリック率や開封率を検証した結果、定期メルマガ、いわゆる新着情報は開封率が低く、イベント、キャンペーン、セールに関しては、コンスタンスに数字がとれるという事象から、配信を不定期にした。

キャンペーン、セール情報以外の情報を求めないユーザーが増えているということだ。

かつてメルマガ記事ライターのキャラクター設定から「親近感」を付加価値として受け止めてくれる読者が減ってしまった。

ドライな関係。でもそうではなく、そんなに親しくないのに、一方的な押し付け型フレンドリーに共感を持てないだけかもしれない。

メルマガの種類を考えてみると、実はよくわかる。
1.新規のお客様へのメルマガ
2.優良顧客(VIP)へのメルマガ
3.休眠顧客へのメルマガ
4.一斉メルマガ

ご覧になっていただいてお判りと思うが、かつて、電話やハガキで行っていたことが媒体をメールに変えて行っているだけなのだ。相手を使い分けないで、一斉メルマガばかりを送っていると効果は薄れる。

上記の中で一番重要なのは「1.新規のお客様」向けだ。
正直なところ、ネット通販で買い物する時、私はその店舗が気に入って購入に至るケースは殆どない。たまたま検索結果で辿り着き、自分の予算と品物の品質に大きな乖離がなく、お得感があれば購入に至る。店舗の名前すら記憶にない。だが、連続して同じ店舗で買い物する羽目になったとすれば、通りすがりからお気に入りに変わる。

通販全般に言えることだが、新規顧客を獲得するためにかかるコストは高く、その人がリピートして儲けが出る。
「1.新規のお客様」に「4.一斉メルマガ」で、対応しているのではあれば、効果改善の道は早い。

では、具体的にどのようなメルマガが、新規の顧客に有効か。
「新規」のお客様はお互いに1度きりしかない機会なので、たとえば「特別限定」の値引き商品、レビューでプレゼントなど、「今のあなただけ」のお得感を提供するといい。

メルマガとは離れて余談だが、「おまけ」戦略もボディブローが効いてくる。購入商品と全く関係がない油取り紙とか、酢昆布とか、購入者におまけで同梱すると、おまけ商品の意外性で、口コミしてくれることもある。海外通販で使われている手ではあるが、おまけ戦略は日本でも流行るかもしれない。

次回最終回 通販の顧客に電話でのアプローチはNGか?

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「スマホECで売上アップ」第2回 男性を取り込め!スマホ通販サイト構築の3つの方法と選び方

2013年06月19日 10:21

通販市場が右肩上がりということは周知のごとくだが、では、誰が、どれだけネットで買い物をしているのだろうか。
平成23年版総務省の情報通信白書では、国民の3分の1、36.5%がネット通販の経験者ということになっている。
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男女比で言うと、女性が10ポイントくらい高いそうだが、実は注目すべき数字がある。
中高年男性シングル市場の拡大だ。みずほ総研によれば、50代、60代のシングル男性は4人に一人に向っている。生涯シングルだけではなく、熟年離婚による初めてのシングル生活をスタートさせる人が増えているという。今まで、嫁が買っていた日用品、食品、衣服、生活雑貨、寝具等、決して楽しいと言えない普段の買い物を一人でせざるを得ないことになってしまった。週末の総合スーパーは家族連れでごった返している。なんとなく居心地の悪さや、せっかくの休日に面倒、また家族・子供主体の選択目線が自分の好みで選べる自由感から、男性の通販での買い物が日用品、衣服、食品に拡がっていくというわけだ。通販=若い女性 から、中高年男性にシフトする日が来るかもしれない。

ではスマホ通販サイトはどうやって作ったらいいのか。大きく分けて3つの方法がある。

1.「レスポンシブ(ブラウザの横幅サイズをwebサイト表示の判断基準にし、ページのレイアウトデザインを調整する手法)」ASPのコンバーターサービス
これは、専用外部クラウド内に構築支援のツールを格納したもので一つのソースをCSSで切り替えて共有する。簡単構築がメリットだ。デメリットはランニングコスト、支援ツールのデザイン限界と、スマホ用には隠れたデータがでかく重くなる。

2.スマホ連動機能を持つCMSでのサイト構築
CMSは拡張機能で、元々モバイルサイトやスマホサイトが自動的に生成される機能を持ったものが存在する。メリットは一つのCMSを使え、ASP同様商品登録は同時にできる。デメリットはモバイルのデフォルトデザインが残念ながら、そのまま使えないケースが多くカスタマイズが必要。

3.PCとスマホと別々にサイト作る
JavaScript 等で、端末別に切り替えるソースを入れておき、PC、スマホ、それぞれのサイトに自動的に表示させる。メリットはスマホに最適なデザイン、情報量を自由に表現できるのでPCの大量データを無理やり通信速度の遅いスマホにそのまま流す必要はない。デメリットは別々のファイルなので更新の際に両方のサイトで作業が必要になる。

コスト、制作した後の運営方法によって、上記から選択するわけだが、
情報量も多く、ページデザインも異なるものが多い → 「1」
情報量は多いが、商品登録の更新が殆ど → 「2」
取扱い製品はほぼ固定しており、アイテムが少ない → 「3」

かなりおおざっぱだが、目安の一つとして、参考にしていただきたい。

レスポンシブWebは、ASPでしか実現できないと思っている方もいるようだが、既存のPCサイトが、元々レスポンシブを目的に作られていないため、デザインが各ページばらばらな場合、大量の対応CSSが必要だ。それを簡単構築のツールで与えてくれるのがASPサービスということだ。また、重複サイトを嫌うGoogleも今までのPCサイト+携帯サイトの二重化に対してペナルティを課せたとは聞いたことがないので、小規模通販サイトまで、過敏にレスポンシブに投資を急がず、現状の通販サイトに合った構築方法を選択すべきだ。


次回 効果をもたらすメルマガ配信とはどうあるべきか

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安陵知佳子

Author:安陵知佳子
チェスネットワーク株式会社
代表取締役社長

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