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最終回 着信と同時にお客様情報表示でサービスアップ

2014年03月04日 16:33

通販事業者様では、電話システムや顧客管理システムを検討する時に、システムベンダーから多くの提案を受けた経験があると思うので、CTI 【 Computer Telephony Integration 】の言葉はご存じの方が多いと思う。いわゆる電話とパソコンの連動だ。CTIは包括的なシステムのことをさすが、ここではCTIと聞いて、通販事業者様がすぐにメリットとして頭に浮かべる、「着信と同時にお客様情報の表示」機能、通称「ポップアップ」をCTIと定義し書かせていただく。
ctiシステム構成図


一般的にCTIの導入は大掛かりなシステム構築の部類に入り、それなりの思い切った投資が必要だ。CTIは顧客データベースと連動する必要があるので、CRM(顧客管理)ソフトと、一体で提供される製品が多いため、CTIを導入の際には「この際」と、受付システムの一式を変更するようだ。しかし、小規模センターでは、便利とは知りながらもコストの問題から導入することが懸念される。

ではクラウドテレフォニーで、CTIを使う場合どうなるか。
momoクラウドテレフォニーはデジタルデータなので、元々、着信履歴のログを持っている。
そのクラウド上(Web上)に格納された、着信履歴のデータを、インターネットを通じて、自社のパソコンに取り込むか、既存の受注システム(顧客管理システム)に連携してポップアップを実現することができる。(※連携システムは個別開発)
電話の受付システムを抜本的に変えなくても、着信呼の番号ログだけのアウトプットだけができるので、小コストでCTIが実現できる。
しかも着信料は一般電話からでも、携帯電話からでも、1分1円だ。
momoCTI


皆さんから不思議に思われる質問に、Web上にある電話番号に、携帯電話からならまだしも、なぜ固定電話から電話が繋がるかわからない、ということらしい。
まずは「繋がる」を実感、試してみたい方は

TEL:03-4579-3394
上記の番号に固定電話からかけていただきたい。
(※番号が050でないのは、海外で取得した番号のためです)

電話をかけると実はクラウドテレフォニーにかかっている。電話機にも何にもつながっていない。電話番号をクラウドに持っているだけだ。
電話をかけると音声合成が流れて切れる。音声合成の品質はそのままでは正直イマイチなので、専門の音声合成システムを使うか、固定メッセージであれば収録音声を使うほうがいいかもしれない。アナログ電話には勝てないにしても、会話に不自由のない程度の音質レベルということも聞いて頂けると思う。

お蔭様で5回にわたり、クラウドテレフォニーの記事を書かせていただいた。
momoクラウドテレフォニーは、まだ始まったばかりのサービスなので、すぐにぴったり、と思って頂けないかもしれないが、「実はできる」ことは多くある。今後、ますます、APIや、モジュールなどバリエーションを増やす予定だ。

通販会社の奥の手になりたいと思っているので、お困りごとがあればお気軽に問合せをいただければありがたい。

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第4回 フリーダイヤル通信費をクラウドテレフォニーで安くする

2014年03月04日 16:30

通販会社では、ユーザーから購入を受ける場合に、受信者側課金、いわゆるフリーダイヤル(フリーコール)で対応するケースが多い。

大手であれば通信会社からバルク契約が行われていると思うが、中小、中堅の通販の場合、通話料の負担も侮れない。固定電話からならまだしも、通販の主戦場がパソコンから、携帯に変わると同時に、相手からの発信端末が固定電話から携帯電話にボリュームが移りつつある。

携帯の通話料はキャリアの多岐なプラン契約でばらつきがあるが、一般には20円/30秒と高額だ。意見・苦情で30分程度粘られたら、たまったものじゃない、商品の販売利益はすっ飛んでしまう。そこでクラウドテレフォニーで、フリーダイヤル機能の通話料をさげることができないか。

クラウドテレフォニーでの活用方法だが、電話アプリ、という手がある。
ユーザーに無料で電話アプリを配布し、一般の電話通信回線を通じずに、PBXにダイレクトに着信させる。すると0.25円/分で通話料は済む。

momoクラウドテレフォニーの基盤はTwilioなので、VoIP(Voice Over Internet Protcol)とSIP(Session Initiation Protocol)と両方が使える。

あと余談にはなるが、通話料を抑えるためには、オペレーターのコールスキルの教育を、まずは振り返って欲しい。無駄な会話が長ければ、相手も不愉快だし、不要なコストもかかる。

OP:「安陵様の携帯でしょうか?」
me:「はい」
OP「知佳子様の携帯でしょうか?」
me:「はい」
OP:「今、お電話よろしいでしょうか」

小さなことだが、小分けに質問を分けると時間は倍かかる。
上記のような会話は、運営管理者の見えないところで日々行われている。
「安陵知佳子様でしょうか」これでいいのではないだろうか。
似たシーンはおそらくセンター内にたくさんある。そのあたりのモニタリングで再教育も重要だ。

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安陵知佳子

Author:安陵知佳子
チェスネットワーク株式会社
代表取締役社長

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