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第4回 フリーダイヤル通信費をクラウドテレフォニーで安くする

2014年03月04日 16:30

通販会社では、ユーザーから購入を受ける場合に、受信者側課金、いわゆるフリーダイヤル(フリーコール)で対応するケースが多い。

大手であれば通信会社からバルク契約が行われていると思うが、中小、中堅の通販の場合、通話料の負担も侮れない。固定電話からならまだしも、通販の主戦場がパソコンから、携帯に変わると同時に、相手からの発信端末が固定電話から携帯電話にボリュームが移りつつある。

携帯の通話料はキャリアの多岐なプラン契約でばらつきがあるが、一般には20円/30秒と高額だ。意見・苦情で30分程度粘られたら、たまったものじゃない、商品の販売利益はすっ飛んでしまう。そこでクラウドテレフォニーで、フリーダイヤル機能の通話料をさげることができないか。

クラウドテレフォニーでの活用方法だが、電話アプリ、という手がある。
ユーザーに無料で電話アプリを配布し、一般の電話通信回線を通じずに、PBXにダイレクトに着信させる。すると0.25円/分で通話料は済む。

momoクラウドテレフォニーの基盤はTwilioなので、VoIP(Voice Over Internet Protcol)とSIP(Session Initiation Protocol)と両方が使える。

あと余談にはなるが、通話料を抑えるためには、オペレーターのコールスキルの教育を、まずは振り返って欲しい。無駄な会話が長ければ、相手も不愉快だし、不要なコストもかかる。

OP:「安陵様の携帯でしょうか?」
me:「はい」
OP「知佳子様の携帯でしょうか?」
me:「はい」
OP:「今、お電話よろしいでしょうか」

小さなことだが、小分けに質問を分けると時間は倍かかる。
上記のような会話は、運営管理者の見えないところで日々行われている。
「安陵知佳子様でしょうか」これでいいのではないだろうか。
似たシーンはおそらくセンター内にたくさんある。そのあたりのモニタリングで再教育も重要だ。

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