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第2回 クラウドテレフォニーでネットショップが変わる!?

2014年01月23日 15:40

ECサポーター連載コラム第2弾
ECサポーターwebサイト

電話回線も増やさず、オペレーターも増やさず注文が聞ける?
電話+コンピューター =CTI(Computer Telephony Integration)
電話+WEB = クラウドテレフォニー

まずはクラウドテレフォニーがWebであることを改めてお伝えしたい。
クラウドテレフォニーの最大の武器は、1アカウントで大量に発信、受信ができることだ。

通常電話は、1回線(1チャンネル)に1通話が基本で、発信者と受信者はマンツーマンの関係になる。(待機用の予備回線は別として)
ゆえに通販コールセンターの風景で、電話の待機が発生すると、SV(スーパーバイザー)がフロアを駆け巡り「電話をとってくださーい」と、作業中のオペレーターに早く次を取るように促す声が響く。注文電話はたくさん鳴って欲しいが、それに合わせて無尽蔵にオペレーターを増やすとコストがかかって仕方がない。

それに引き替えクラウドテレフォニーの格納場所は、Web上である。たとえば、Webページを同時に複数の人が閲覧したとしよう。1人目が閲覧中は、2人目の来訪者が見れない、ということはない。ほぼ無制限に受信することができる。それが今までの電話と圧倒的に違うテクノロジーである。

ではこれをどのように通販センターで活用できるのか。ある通販センターの事例を紹介しよう。

山田通販(仮称)は食品を取り扱っており、お歳暮シーズンに極端な繁忙期を迎える。12月はクリスマス、帰省みやげも重なり、ギフトが増え、通常の3倍の電話がかかってくる。期間としては30~40日間程度の繁忙期ということもあり、余剰人員を普段から抱えることは当然できない。

山田通販は、最初3つの対策を考えていた。
1つ目は、オーバーフローを外部委託すること。しかしながら、在庫引き当ての連携を考えるとシステム投資がかなりかかる。無論外部委託費も相当だ。
2つ目は、派遣社員を期間限定で雇用すること。前後の教育を考えると、2か月くらいは必要だ。しかし派遣社員がミスなく短期間だけ作業をさせるために、教育体制、予備設備、社内スペースの確保、労働環境の保全等々、社員は労務管理に手をとられてしまう。最近は短期契約がうるさくなり、最低1か月単位の雇用を基本とするので教育機関を含む2か月、約60日間を契約せざるをえず、契約期間の最後あたりは派遣社員に与える仕事が殆どなくなり遊ばせてしまう。無論コストだけは発生している。残念ながら最近の派遣社員は就業経験が乏しいスタッフが多く、コストの割には生産性は上がらない。
最終的に3つ目の手段として、アルバイト・パートを繁忙期に雇うようにし、その仕事は限定的なものとした。正規オペレーターが全員話中や、入力中で、電話を取れないオーバーフロー分の電話を取らすのだが、その内容は「ただいま、担当者が全員ふさがっています。後程こちらから電話します」と相手の電話番号を承るだけの作業に、3名のアルバイトを投入することになった。

momoクラウドテレフォニーは、山田通販が最終的に採択した3つ目の手段の自動化を実現できる。
1アカウントでいい、設備は何もいらない。既存の電話回線側で、回線が全てビジーになったら、050-****-****に転送する、その設定だけでいいのだ。ビジーからの転送が同時に何本あっても構わない。momoは全てを逃さず受信することができる。
momoivr.jpg


①通販センターのオーバーフローが発生
②事前に設定している050番号に転送
③自動音声応答で、電話番号の入力、音声録音
④承り終了
⑤承った履歴とデータをWEBで確認。

商品アイテムが単品であれば、momoだけで、注文を承ることもできる。

①電話番号入力(番号通知を必須とすれば、入力不要)
②数量入力
③郵便番号入力
④続きの住所音声吹き込み
⑤注文確認と決済方法選択の為に電話番号に対してSMSを配信
⑥SMSに添付したURLクリックで内容を確認、決済手段をWebで選択し、クローズ(URLクリック後は通常のWebサイトでの作業)
という自動注文受付も構築できる。
通販チャネルの
・電話注文
・WEB注文
に加えて、電話自動受付ダイヤルなるものを構築することができる。

momoはクラウドなので、オンデマンドに活用できるので、固定費用をかけたくない会社にも歓迎してもらえるのではないだろうか。TVCMの時間帯だけでも可能だ。

コールセンターの現場で、自動化できることはまだまだある。
電話とネットの中継ぎ役だ。

momoクラウドテレフォニーWebサイト

※momoクラウドテレフォニーは、指定の通話料がかかります。(着信料 1分あたり1円)詳しい料金体系はKDDIウェブコミュニケーションズのTwilio料金を参照。

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第1回 クラウドテレフォニーでネットショップが変わる!?

2014年01月23日 15:29

ECサポーター連載コラム第1弾

WEBに電話を組み込むと? クラウドテレフォニーがやってきた!

ECサポーターwebサイト

昨年10月にコールセンター白書2013ダイジェスト講演in大阪を主催し、ゲストスピーカーに迎えた㈱KDDIウェブコミュニケーションズTwilio事業部さんと親交を始め3か月、本年のオープニングに、momoクラウドテレフォニーを発表させていただいた。

クラウドテレフォニーとは何か、それを説明するために、かなり大雑把だが電話の歴史を振り返ってみる。
19世紀後半、グラハム・ベル、グレイ、エジソンが世紀の大発明、電話を世に出した。
瞬く間に世界中に電話は拡がり、1980年代の日本では、電話はアナログからデジタルに変換されていった。一番わかりやすいのはISDNだろう。アナログ⇔デジタル変換機のTA(ターミナルアダプター)で、1本の回線で2チャンネル使用できるようになる。
1990年代に携帯電話が一般消費者に拡がり、やはりアナログからデジタルへ、第2世代、第3世代と続いていく。1997年にはナンバーディスプレイが東西NTTでサービスが始まり、この頃からCTI(Computer Telephony Integration)時代に入っていく。
オートコール(自動に電話発信)、顧客情報ポップアップ(着信電話番号から顧客名を特定)、中規模以上のコールセンター、通販センターでは便利で必要な設備となっている。
CTIは、電話(FAX)をコンピュータとつなげる技術だが、クラウドテレフォニーは

電話とWEBをつなげる技術
である。

なんとなくクラウドテレフォニーが何であるか、イメージしていただけたであろうか。

momoクラウドテレフォニーは、twilio(電話向けAPIを提供する急成長中の米国ベンチャー)のAPIをベースに、コールセンターで必要な機能を集約したクラウドサービスである。


momoで何ができるかというと、
1.インターネットに繋がっているパソコンだけで電話を架けて、受けれる。
  →電話回線、電話機不要。
2.着信電話履歴のログを蓄積する。
3.自動音声応答装置が、0120や0570以外の普通の電話にでも設置できる。
4.SMSを送れる
5.音声合成や収録音声を流せる。

さて、これらの機能を組み合わせて、ネットショップに於いて、どのように便利に使っていけるかを提唱していきたい。

momoクラウドテレフォニー

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クレーマー対策研修の「クレーマー」ってどんな人?

2013年11月30日 14:33

10月、11月と、悪質クレーマーへの対応について、法律家を招いてセミナー、研修を行った。
悪質クレーマーとはどのような人を指すのだろうか。

これは人の感情で判断すると、定義が異なってしまうが、一般的に悪質クレーマーとは
「不当要求者」を指す。

不当要求とは、不当に高額な金銭の要求、最近の事件では土下座、などがあるだろう。

そこで、お客様相談室や、インフォメーションセンター、カスタマーサポートの窓口の方がクレーム対応研修を行う際に注意していただきたいのは、どのようなクレームに対しての対応術を学びたいか、である。

クレーマー対応の相手

不当要求者に対しては、断固として、その要求に応じず、拒絶していき、相手がエスカレーションすると、警察なり、弁護士なり、相談すればいい。
その拒絶する方法、断り方を専門家に学ぶことは有意義だ。

しかし、やっかいなものは、一般の普通の人のクレーム対応だ。
企業に持ち込まれるクレームのうち、ほぼ99%は、こちらのタイプで、不具合事象に対する苦情が、対応者のちょっとした「対応ミス」「態度」に対して、なかなか収まりのつかないクレーマーになってしまう。

その場合、クレーマーと変化した客とどのように袂を分かつのか。
「縁がきれてもやむなし」と腹をくくった場合の対応術を学ぶ必要がある。
ただその際に、SNSとか、腹いせにどこかにぶちまけられても、こちらに「非」のないような周到な裏付けされた準備も必要だ。その準備とは何か、注意すべき態度、文言を学ぶカリキュラムを選ぶべきである。

不当な要求を請求されてないので「縁」は切りたくない。
という、「この場を収めたい」「でも縁も残したい」両立したい贅沢な悩みも当然あるだろう。しかし、男女の仲と同じで、客観的に判断すると復縁が難しい場合もあり、決断も必要だ。その決断の理由づけを明確にする方法も学ばなければならない重要ポイントだ。

1.悪質クレーマー 不当要求者
2.しつこいクレーマー 縁切りやむなし
3.しつこいクレーマー 復縁の可能性を望む

一言にクレーマー対策研修と言っても相手や目的で、対応策、方法が変わる。
研修事業者や研修担当者の中には、そのあたりの分別を理解せずに、かつ、よくばり過ぎて、ごちゃまぜにしたり、ピント外れになってしまうケースも多い。
学ぶ側のスキルには役に立たないので注意が必要だ。

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カネボウ化粧品ニュースで緊張するお客様相談室

2013年09月21日 12:48

個人的には惜しむべきことではあるが、カネボウ化粧品が「白斑」による自主回収を行った。
シミ、そばかすが薄くなったとファンだった方には残念なニュースである。

社長の会見の中でテレマーケティングに関わる者としては非常に気になり震撼させる原因が発せられたが
「2011年ころから発症事例がお客様窓口に報告されていたが、『お問い合わせ』と処理されており、
認識、初動が遅れた」ということだ。

このような事態になって、お客様窓口の責任者の苦悶を思うとこちらの胸も痛くなる。

しかし実は現役サラリーマン時代から、こういう懸念は予感していた。

コールセンターをアウトソーシングしている会社にとって「クレーム」の数が多くなるのは発注元に対して、信頼を失いかねないことに繋がるからだ。客のクレームを納得させて収めることもアウトソーサーに求められているケースが多い。

たとえばあるコールセンターが、受電する要件カテゴライズを
・お問い合わせ
・クレーム
・お買いもの相談
としたとする。

なんらかの不具合の連絡を受けたオペレーターが、そのお客様が怒りをあらわにせずに電話を切って終話した場合
「問い合わせ」とあえてカテゴライズしてしまうはずである。
実際にそのようにしていた現場をみてきた。
これでは発注元は優先的にクレームの中身を見てしまい、見落としてしまう。

これは要件カテゴライズの設定の仕方に問題がある。
多くの電話オペレーターは「クレーム」の概念が、相手が「怒ってる」「怒ってない」の受け手の感情的な判断で行ってしまいがちだ。顧客の感情を把握することも大事だが、具体的客観的な事実を収集する窓口でなければならない。

たとえば、
・身体異変
・破損
・異物混入
等、不具合の内容を一目で、誰もが統一感を持って分類できる項目に切り替えることで対策をとることができる。

つまり、サービス・商品に対する「苦情」と、「不具合」をごちゃまぜに「クレーム」とする対処が問題を起こす可能性を秘めている。

これはBtoCの問題ではなく、BtoBの問題でもある。
「半沢直樹」で大ブレイク中の池井戸潤氏の「七つの会議」ではビスの強度に関する苦情がお客様相談室に届いているところから物語は始まる。
plus2.jpg
plus1.jpg
上記は「見える化エンジン」の機能の一部だが、言葉の分析、いきなり頻度の増えたキーワードの割り出しができる。

人的に分析するには限界があり、システムの力を借りたマイニングを併用したい。

まずはお客様相談室やユーザーサポートに寄せられる内容と、適したシステムになっているか
声のモニタリングで見直してみてはいかがだろうか。

コンサルティングサービス
http://www.chess-network.net/consulting/index.html

コンサルティング コメント: 0 トラックバック: 0

Webで行うBtoBのリードナーチャリング(1)

2013年08月26日 13:59

リードナーチャリングという言葉を聞かれたことがあるでしょうか。

「lead」・・・導く
「nurturing」・・・育成、養成

直訳すると導き育てるという意味になりますが、見込み客や潜在顧客に対して、興味を引き付ける仕掛けを段階的に行い、購入意識を育てていき、最終的に顧客に導くマーケティング活動のことを言います。

BtoB分野において、購入までの意思決定プロセスやタイミングに複数キーマンのコンセンサス等、検討から購買まで長い時間がかかるケースが多いので、長期間にわたり、メルマガ、テレマーケティング、DMなどのダイレクトマーケティングを継続実践しながら、相手を繋ぎ留め、その気になっていただく営業活動が重要です。

では、リードナーチャリングをWebで行う場合は、どのようなスタイルがあるでしょうか。

まず「lead」部を考えてみます。

Webで行う「lead」
1.製品情報をアイテム毎に掲載し、詳細資料のpdfダウンロードを経て閲覧者の個人情報を取得する。
2.Web広告を出稿し、問合せサイトに誘導して個人情報を取得する。
3.無料の「お試し」、無料のプレゼント、無料のデジタル冊子などの配布で個人情報を取得する。

上記のように、製品情報と引き換えに個人情報をリードとして獲得する方法です。

しかしそれであれば、自分の個人情報と引き換えに入手するほど、今必要か、製品が有益かを計りますので、リード獲得のハードルは上がります。

より多くのリードを集めるために、個人情報を入力せずとも、pdfデータを配布するとなれば、リード獲得のハードルは下がります。

しかしそれであれば、誰がpdfをダウンロードしたのかわかる仕込みにが必要です。

それを実現するのが、Web解析ツールの導入です。解析ツールにはBtoB向けの閲覧者の企業名(個人名)、会社情報が見える化できるツールを選ばなければなりません。

製品名でいうと「らくらく顧客開拓」「シナプス」「忍者アナライズ」などがあります。
何事も同じですが、現状把握が基礎になりますので、まずは自社のホームページの導線や、アクセスの現状を把握しましょう。
「シナプス」は、30日間お試しコース、「忍者アナライズ」は無料版がありますので、Webでのlead獲得戦略を考える際に、現状のWebを見える化することから始めるべきです。

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安陵知佳子

Author:安陵知佳子
チェスネットワーク株式会社
代表取締役社長

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